SEÇÃO 1
Estrutura da Classificação
Todo chamado no Sults segue uma estrutura de 3 níveis: Departamento, Categoria e Assunto. Entender cada nível é essencial para uma classificação correta.
📍 Departamento
O responsável pela resolução. Escolha o departamento cujo time está preparado para lidar com o problema ou demanda. Existem 5 departamentos: Suporte, Financeiro, Comercial, Industrial e Institucional.
🏷️ Categoria
O tipo de demanda: se é uma Reclamação (insatisfação), Solicitação (pedido de ação), Dúvida (pergunta) ou Sugestão (melhorias). A categoria enquadra a natureza do chamado.
🎯 Assunto
O detalhe específico. Cada assunto descreve exatamente qual é o problema ou a demanda. Existem 60+ assuntos espalhados pelos departamentos e categorias.
⚠️ ATENÇÃO: Classificação é uma Métrica de Qualidade
A precisão da sua classificação impacta diretamente os indicadores do setor. Uma classificação correta = chamado resolvido rápido. Uma classificação errada = retrabalho e atraso na resolução. Você será avaliado pela taxa de reclassificação.
SEÇÃO 2
Os 4 Tipos de Categoria
Entender a diferença entre os tipos de categoria é o primeiro passo. Use cada um conforme a natureza do chamado.
🔴 Reclamação
Quando usar: Cliente está insatisfeito, relata um problema ou defeito. Sempre há uma falha ou desvio que precisa ser corrigido.
Exemplos: Locker com defeito, porta emperrada, cobrança errada, atraso na entrega.
🟠 Solicitação
Quando usar: Cliente pede uma ação específica. Não há reclamação, apenas um pedido de fazer algo.
Exemplos: Abrir porta remotamente, cadastrar moradores, enviar nota fiscal, visita técnica.
🟡 Dúvida
Quando usar: Cliente tem uma pergunta. Precisa de informação, orientação ou esclarecimento.
Exemplos: Como configurar WiFi? Qual tablet usar? Qual o prazo? Como calcular taxa?
🟢 Sugestão
Quando usar: Cliente propõe uma melhoria. Não é reclamação, é um feedback construtivo.
Exemplos: Melhorar o design, adicionar função nova, mudar processo de cobrança.
💡 DICA: Ouça o cliente com atenção
Às vezes o cliente mistura tipos. "Meu locker caiu e quero que vocês resolvam rápido!" é uma Reclamação (locker caiu) + Solicitação (resolve). Escolha a categoria principal — a que descreve melhor a necessidade primária. Nesse caso: Reclamação.
SEÇÃO 3
Os 5 Departamentos
Cada departamento é responsável por um tipo de demanda. Escolha o departamento cuja equipe tem expertise no tema.
Quando escolher: Problemas técnicos com o locker, tablet, WiFi, portas, fechaduras. Também orientações sobre configuração e manutenção. É o "911" da operação.
Reclamação
Problemas e Defeitos
✓ Locker offline / sem WiFi
✓ Tablet desligado ou travado
✓ Porta emperrando, desalinhada ou com defeito
✓ Fechadura danificada ou travada
✓ Notificação para morador errado
✓ Atendimento inadequado da equipe MX5
✓ Chamado não resolvido no prazo
Solicitação
Ações Técnicas
✓ Abrir porta remotamente
✓ Reconectar locker à internet
✓ Cadastro em lote de moradores
✓ Criar acesso de admin para síndico
✓ Reenviar notificação ao morador
✓ Visita técnica presencial
✓ Enviar peça de reposição
Dúvida
Orientações e Configuração
✓ Como configurar WiFi no locker
✓ Qual tablet usar e como instalar chip
✓ Como cadastrar moradores por planilha
✓ Auto-cadastro vs. cadastro manual
✓ Protocolo de abertura de emergência
✓ Manutenção preventiva do armário
Quando escolher: Tudo relacionado a cobranças, boletos, notas fiscais, pagamentos, débitos e negociação de prazos.
Reclamação
Problemas de Cobrança
✓ Nota fiscal com dados incorretos
✓ Taxa cobrada sem aviso prévio
✓ Cobrança indevida ou valor errado
✓ Boleto com dados errados
✓ Dupla cobrança
✓ Link de pagamento inacessível
Solicitação
Ações Financeiras
✓ 2ª via de boleto
✓ Comprovante de pagamento
✓ Extrato financeiro da unidade
✓ Correção / reemissão de nota fiscal
✓ Negociação de prazo ou parcelamento
Dúvida
Esclarecimentos Financeiros
✓ Como são calculadas as taxas
✓ Custo e funcionamento da mensageria
✓ Data de vencimento dos boletos
✓ Cálculo de repasse e fundo de marketing
✓ CNAE recomendado para CNPJ
✓ Cláusulas do contrato financeiro
Quando escolher: Problemas de venda, prazo de entrega, condições de negociação, território de exclusividade, suporte comercial e campanhas de marketing.
Reclamação
Problemas Comerciais
✓ Prazo de entrega não cumprido
✓ Produto prometido não entregue
✓ Preço não competitivo vs. concorrência
✓ Território desrespeitado
✓ Concorrente operando em sua área
✓ Campanha da MX5 dentro seu território
✓ Condições prometidas não cumpridas
Solicitação
Suporte Comercial
✓ Catálogo de armários em PDF
✓ Logo em arquivo vetorial
✓ Material de apresentação para clientes
✓ Modelo de contrato de locação
✓ Análise jurídica de contrato
✓ Suporte para dimensionar locker
✓ Campanha regional / co-marketing
Dúvida
Orientação Comercial
✓ Qual modelo indicar para X unidades
✓ Como funciona o território exclusivo
✓ O que fazer com lead fora da minha área
✓ Como estruturar parceria com administradora
✓ Argumentos de venda para objeção de preço
✓ Processo de prospecção de condomínios
Quando escolher: Problemas de fabricação, defeitos de hardware, peças danificadas, especificações técnicas do equipamento, garantia e compatibilidade de módulos.
Reclamação
Problemas de Fabricação
✓ Porta empenada ou deformada
✓ Defeito de fabricação em porta
✓ Ferrugem por exposição
✓ Adesivo soltando
✓ Pé nivelador quebrado
✓ Fechadura danificada
✓ Equipamento entregue com defeito
Solicitação
Pedidos de Peças
✓ Porta de reposição (PP / M / G)
✓ Pé nivelador
✓ Fechadura
✓ Cabo de fechadura
✓ Cabo de extensão (tomada)
✓ Visita de inspeção técnica
✓ Laudo técnico ou certificação
Dúvida
Esclarecimentos Técnicos
✓ Especificações técnicas (peso, dimensões)
✓ Processo e requisitos de instalação
✓ Garantia — cobertura e prazo
✓ Aquecimento de portas empenadas
✓ Compatibilidade entre modelos
✓ Necessidade de nobreak
SEÇÃO 4
A Importância da Reclassificação
Às vezes você classifica um chamado e depois percebe que estava errado. Isso é normal. O importante é corrigir.
🔄 Reclassificar é uma Métrica Positiva (até um ponto)
Por que reclassificar: Um chamado mal classificado chega na equipe errada, perde tempo, atrasa a resolução e gera insatisfação. Reclassificar rapidamente reduz retrabalho e garante qualidade.
Como reclassificar: No Sults, abra o chamado, clique em "Editar" e mude o Departamento, Categoria ou Assunto. Sempre deixe um comentário explicando por quê: "Reclassificando de Suporte para Financeiro — cliente está questionando cobrança, não defeito técnico."
A métrica: Você será avaliado pela taxa de reclassificação. Taxa muito alta = você não está lendo bem ou não conhece a árvore. Taxa zero = você está arriscado — ninguém acerta 100%. Taxa baixa e justificada = você entende bem o fluxo e sabe quando corrigir.
💡 REGRA DE OURO: Leia Antes de Classificar
Dedique 30 segundos lendo e entendendo o chamado antes de classificar. Pergunte-se: "Este é um problema (Reclamação) ou um pedido (Solicitação) ou uma pergunta (Dúvida)?" → "Qual departamento tem expertise nisso?" → "Qual assunto específico melhor descreve?" Uma classificação cuidadosa na entrada = zero reclassificações depois.
SEÇÃO 5
Checklist: Classificação Correta
Use este checklist toda vez que classificar um chamado novo.
☐ Ler — Li todo o mensagem / ligação / e-mail do cliente? Entendi o problema?
☐ Tipo — É Reclamação, Solicitação, Dúvida ou Sugestão?
☐ Dept — Qual departamento tem expertise? Suporte / Financeiro / Comercial / Industrial?
☐ Assunto — Qual assunto ESPECÍFICO melhor descreve? (não genérico, não "Outro")
☐ Descrição — Escrevi o resumo claro para quem vai receber entender o contexto?
☐ Pronto — Revisei tudo? Vou salvar com confiança?
⏱️ Tempo Ideal: 2-3 minutos por classificação
Não precisa de mais. Leia (30s), classifique (1-2 min), escreva resumo (30s), revise (30s). Se está demorando muito, significa que você ainda está aprendendo a árvore — pega uma versão impressa e cola perto do seu desk.
SEÇÃO 6
Cenários Práticos: Como Classificar
Exemplos reais para você treinar e entender melhor.
CENÁRIO 1
Cliente liga dizendo: "Meu locker não conecta na internet faz 3 dias!"
Tipo: Reclamação (há um problema)
Dept: Suporte
Assunto: "Reconectar locker à internet" OU "Locker offline / sem conexão WiFi"
Justificativa: É um problema técnico que afeta operação. O Suporte resolve reconectando ou indo ao local.
CENÁRIO 2
Cliente escreve: "Vocês cobram taxa todo mês mas meu locker não funciona faz 2 semanas. Exijo não pagar este mês!"
Tipo: Reclamação (insatisfação com cobrança)
Dept: Financeiro
Assunto: "Pedido de isenção de taxa por inatividade do locker"
Justificativa: Cliente quer negociar a taxa. Há também um problema técnico, mas a demanda principal é financeira. Financeiro irá analisar e pode aprovar isenção. (Nota: Abra um chamado ADICIONAL no Suporte para o locker offline.)
CENÁRIO 3
Cliente pergunta: "Como faço para cadastrar os 45 moradores do prédio? Vocês aceitam planilha?"
Tipo: Dúvida (pergunta)
Dept: Suporte
Assunto: "Como cadastrar moradores (planilha de importação)"
Justificativa: Cliente está perguntando COMO fazer. Não é Solicitação porque ele não pediu para nós fazermos. Se ele disser "façam o cadastro para mim", aí sim muda para Solicitação → "Cadastro em lote de moradores".
CENÁRIO 4
Cliente diz: "Recebi a nota fiscal errada e preciso que vocês corrijam. Meu CNPJ está trocado."
Tipo: Reclamação (há um erro)
Dept: Financeiro
Assunto: "Nota fiscal com descrição incorreta" OU "Correção / reemissão de nota fiscal"
Justificativa: É um problema fiscal. Financeiro faz a correção e reenvia. (Nota: Não é "Solicitação de reemissão" porque há um erro — é uma Reclamação que requer correção.)
CENÁRIO 5
Cliente sugere: "Por que vocês não fazem um locker com portas abertas dos dois lados? Seria mais rápido para quem entrega."
Tipo: Sugestão (melhoria)
Dept: Industrial
Assunto: "Novo modelo ou tamanho de módulo"
Justificativa: Cliente está sugerindo um novo recurso / modelo. Industrial avalia a viabilidade técnica e custo. (Nota: Poderia ser Comercial se for sobre estratégia de produto, mas como é sobre especificação técnica do hardware, vai para Industrial.)
🎓 Aprenda com os cenários
Copie esses 5 cenários para seu desk ou seu caderno. Quando tiver dúvida sobre um chamado novo, leia o cenário mais parecido e siga o padrão. Com tempo você vai automatizar essa lógica.